“Trabalho num call center”

AML — 4 Outubro 2008

Trabalho num call center da TMN em Lisboa vai para dois anos. Atendo as reclamações dos clientes do serviço de telefones móveis. Eu e todos os demais trabalhamos a recibos verdes.
Faço seis horas por dia. As pausas (para descansar, tomar qualquer coisa ou ir aos sanitários) são curtas, não mais de 10 minutos, e só as podemos fazer quando os responsáveis permitem. Apenas um número reduzido de trabalhadores, de cada vez, é autorizado a interromper o atendimento. Já me aconteceu trabalhar as seis horas seguidas sem sequer ir à casa de banho.

A princípio aceitei fazer horas extra, na ideia de ganhar mais qualquer coisa. Mas como nos pagam, não em dinheiro, mas em vales de compras (no Continente e outros), desisti. De que me servia suportar mais horas de trabalho para, no fim, não ter dinheiro para usar como eu quero, mas como eles querem?

Somos de 30 a 50 em cada um dos três call centers da TMN em Lisboa. Todos os dias há, permanentemente, centenas de chamadas em espera. A maioria, de pessoas que têm queixas a fazer por maus serviços prestados. Mas temos de aturar também miúdos que brincam pelo telefone (as chamadas são gratuitas), gente mal-educada ou desesperada com o serviço, etc. E temos de aguentar tudo isto sem poder reagir. Somos escutados (e gravados) pelos responsáveis, que nos podem pôr na rua se não respondermos aos clientes segundo as normas – e que usam afinal esta vigilância como uma ameaça constante sobre nós, para o que der e vier. É um trabalho estafante e feito debaixo de pressão constante.

Os responsáveis que dirigem os call centers querem que façamos também vendas de serviços pelo telefone para rentabilizar os contactos com os clientes. Não podemos recusar. Mas sai-nos do corpo: além de ouvir e dar resposta aos clientes, cada um com o seu problema diferente, ainda temos de pensar em convencê-los a comprar mais um serviço qualquer.

Resta dizer que, por tudo isto, ganho 2,46 euros por hora. Como desisti das horas extra, o que trago para casa não chega a 500 euros por mês. Tenho 30 anos e sou licenciada.


Comentários dos leitores

Myrna 6/10/2008, 10:23

Antes de mais, os meus parabéns pela forma como escreve...Escorreita, esclarecida, assertiva e muito lúcida...
Depois, os meus parabéns por ser uma lutadora e uma resistente...Nos tempos que correm, são pessoas raras…
E, finalmente, obrigada por nos ter revelado o outro lado do telefone.... Passarei a ter muito mais respeito pelas pessoas que são vigiadas e ameaçadas de despedimento...
Um abraço

Carla 23/10/2008, 14:28

"Passarei a ter muito mais respeito pelas pessoas que são vigiadas e ameaçadas de despedimento…"
Sabe identificar quais são? É fácil.... se não tiver "cunha" e trabalhar por conta de outrem... são mais que muitos, somos quase todos.
Um abraço

Brácaro 28/10/2008, 10:23

Sobre as condições de trabalho, é ler para crer...
Sobre o vencimento, é definitivamente a "geração de 500"!
Sobre a último frase: "Sou licenciada", é a completa descredibilização das habilitações académicas desde que estas "viraram" negócio! É ver a quantidade de "bolonhas" e lic nos mais disparatados ramos que por aí há! A qualidade é má, de uma forma geral! As instituições espalham-se pelos locais mais recônditos e sub-urbanos, com lic em "seja lá o que for", mestrados em "gaitas de beiços" e doutoramentos em "nó de gravata"! Isto para ocupar os néscios, pois ninguém os quer pra coisa nenhuma!

Catarina 30/10/2008, 14:42

Estou na mesma situação mas em Espanha. Aqui o salário para fazer esse mesmo trabalho é um pouco mais do dobro e o nível de vida não é muito mais caro do que em Portugal. Não obstante, não será por receber mais que me sinto sastisfeita por estar num trabalho de escravo, sem futuro, sem direitos, sem interesse em que pessoas são consideradas números e cifrões. Vejo colegas cujos pais são amigos de "presidentes da Junta" fingindo que trabalham no sector de estudos que escolhi, que se dedica, ironia do destino, à ajuda aos mais desvalidos. Tenho 30 anos também, sou Trabalhadora Social Posgraduada, Licenciada em Políticas Sociais. Políticas quê?

Tatiane 30/6/2009, 23:52

Sou do Rio de Janeiro e aqui não é nada diferente de Lisboa. As cobranças são as mesmas e o salário é um pouco maior que o mínimo do nosso estado. Nosso call center é a terceirizada (espero que entenda o que escrevi) [prestação de serviço por uma empresa contratada] de uma concessionária de energia elétrica e nossa central já deu vários prêmios a empresa e o que ganhamos dela foi uma festa com salgados e um pedaço de bolo. Mesmo trabalhando menos tempo por dia, escolhi não ficar lá e procurar outra área do mercado de trabalho. Existe vida fora do call center... Abraços

Ze 16/9/2009, 1:39

Olá
Pesquisei no Google só para experimentar no que dava!
E tão não é que há pessoas como na minha situação!
Não é TMN mas é do grupo, o esquema é igualzinho: pausas, escutas, qualidadade, salário que nem chega aos 450€, muito vergonhoso. Haa, as filas de espera é desde que entro até que saio, "só chamadas a cair" e nas avarias, nem liga pa elogiar.
Mas o que se há-de fazer, não há mais nada.
OBgd e continuação de uma boa noite!!

Pedro 7/10/2009, 14:13

Olá Boa Tarde. Sou também mais um dos muitos jovens "empregados" num call center , no meu caso é a Zon Multimédia. O meu posto de trabalho é idêntico aos casos acima.. Já trabalhei em tempos anteriores também noutros call centers , por isso já tenho alguma experiência no ramo. Partilho aqui aquilo que eu acho destas empresas de exploração.
1.º Muito raramente coloquem o vosso profissionalismo em causa. Está provado cientificamente que pressão dos call centers é contraproducente - quanto mais vos pressionarem, devolvam a pressão apenas e mantenham-se no vosso ritmo ou mesmo desacelerem :). Nos call centers não há profissionalismo , há "desenrasquialismo".
2.º Não esperem elogios sinceros ou subidas por mérito próprio. (3 hipóteses : lamber botas, cunha ou cunha )
3.º Há vida para além daquelas horas de trabalho. (aquilo é trabalho mesmo, ali não se brinca.. )
4.º Não se acomodem .
Pessoal, os call centers não têm cura, não se deixem adoecer por eles!!
Abraços

Vítor 7/12/2009, 19:37

Também trabalho num call center do grupo da TMN. Já fiz de tudo. Inbound e outbound, mas a função básica é Inbound (atendimento de chamadas, apoio à facturação, situação dos pedidos, etc)!
As condições são exactamente as mesmas do que no comentário inicial! É tudo igual. Apenas muda o nome da empresa!
Noto que as pessoas não são reconhecidas pelo seu trabalho, mas sim pelas cunhas. Até nos call centers isto existe. Vejo cada um a subir a supervisor! É só mérito!
Denoto também que não há um grande espírito de equipa e camaradagem. É o salve-se quem puder!
É um trabalho muito cansativo e muito mal pago. Neste momento, trabalho neste meio não porque eu gosto, mas por falta de oportunidades no curso superior que tirei. Embora já tenha trabalhado na minha área antes da crise.
Enfim! Os call centers tendem a piorar a cada dia que passa. Não são de esperar grandes inovações e boas remunerações para os jovens que lá trabalham!

Sandy 21/1/2010, 14:16

Olá, aqui deixo tambem o meu testemunho. Sou assistente de apoio ao cliente na optimus e faço full-time (8h por dia), sendo q pouco mais ganho que 500 euros e isto em full-time, nao em part-time. e um trabalho muito desgastante e os clientes nao tem de longe noção do quanto nos custa ouvir determinadas coisas sem que possamos responder pois àminima resposta menos simpatica somos logo chamados a atençao por escutas constantes que nos fazem. é sem duvida um trabalho super cansativo. estou la ha 8 meses e tenho andado extremamente cansada e em stress. Tambem sou licenciada, mas numpaís sem trabalho temos que nos sujeitar ao q ha e acreditar que iremos ter num futuro um trabalho melhor e mais gratificante.
Cumps para todos e força ;)

Marta 21/1/2010, 22:47

olá a todos também eu trabalho num call center, em Coimbra da PT. No meu caso estou em outbound, 4 horas por dia a "incomodar clientes" para tentar convencê-los a aderirem ao serviço meo. Estou ja há 4 meses. Sou licenciada em antropologia, estou a fazer mestrado que implica um financiamento do meu bolso para a minha propria investigação. Como neste país pouco se aposta nos estudos em ciencias sociais, tive de levar a cabo o meu projecto por conta própria daí ter de arranjar este part time. Lá funcionamos com comissões sobre as vendas, e auditorias que levam a penalizações. só ganhamos as comissões se atingirmos 75% do que considerarem como objectivo para aquele mês. No mes passado tive bons resultados e a muito custo, acreditem, como vocês tb ja devem perceber. Passado dois dias de ter sabido do valor da minha comissão fui auditada, num padrão suspeito, e por ter dito algo que consideram um erro grave, aliás erro este que nao sabia q era erro, e que tenho vindo a cometer nomeadamente em telefonemas cujas auditorias estão na faixa dos 90%, já tive uma auditoria a 100%, e curiosamente nesta ultima imaginem qual foi a minha penalização?! todas as comissões das vendas ao longo do mes de Janeiro. Se por um lado sou pressionada p vender, c as formas mais recambolescas, por outro deram me este prémio pelo bom desempenho. Somos numeros, e descartaveis. Nojento estes imperios corporativistas, que nos tratam como lixo. é o "se não fores tu é outro"...todos somos substituiveis, precarios...Que futuro será o da nossa sociedade?

Marta 23/3/2010, 0:33

Venho com este novo comentário - sou autora do comentário anterior - fazer um reparo.
Ainda continuo a trabalhar na PT, e o meu comentário anterior em nada tenta danificar a imagem de quem compõe o call center em que trabalho. Dentro dos parâmetros e política de trabalho que compõem a empresa, e este centro em particular, nada tenho a apontar a quem executa todos os cargos do qual é composto. A minha performance profissional lá dentro, assim como as de quem lá trabalha e com quem me relaciono por motivos da própria estrutura da profissão, foi sempre pacífica e tudo foi sempre tratado e negociado com a compreensão, bom trato, dignidade e respeito de ambas as partes (minha e dos restantes). No entanto, o meu comentário anterior foi um desabafo sobre o acontecimento acima referido, a dita penalização. Posso não ter usado os melhores termos (nojento e lixo), foram apenas do momento e da leveza com que se navega, se lê, e se interage na World Wide Web. Mas estes termos apenas se referiam a opiniões pessoais sobre o status quo da minha condição e da juventude em geral assim como o da própria sociedade e mundo do trabalho. Eu própria, fruto do meu background de estudos, acho muito pertinente pensar a realidade social actual. E aqui estou mais uma vez, dando a cara, a fazer este comentário e esta análise - já que de qualquer das maneiras ela é sempre observada.
Hoje fui interpelada pela coordenadora do call center em que trabalho, e fui confrontada com o comentário anterior que fiz. Eu já nem me lembrava de o ter escrito. Fi-lo na altura em que estava estupefacta com a minha penalização e todo o seu teor é fruto disso. No entanto, hoje, estou ainda mais estupefacta com o facto de que o que eu escrevi ter sido localizado com precisão pela própria PT, comunicado a quem de direito que se dirigiu a mim, me perguntou da minha satisfação pessoal com a empresa e motivação no trabalho. Isto não é nenhuma denúncia, e como diz a própria Coordenadora do Centro, em Portugal ainda há liberdade de expressão. E é isso mesmo que estou a fazer agora, a exprimir em liberdade um conselho a todos os operadores de call center que tenham cuidado com o que dizem e quando se identificam, não que possa haver consequências, não sei se as há, e provavelmente não fico para as ver, mas apenas para que evitem uma situação de vergonha sem culpa e sem motivo. É que este tipo de repreensão, se a é, faz-nos sentir pequenos, controlados e nunca se sabe se, ao exprimir uma opinião pessoal, estarão a pôr o vosso posto de trabalho em jogo. O Big Brother existe, e viu-me bem a escrever o comentário anterior. Chegou à minha chefia. Surpreendentemente, mas chegou.
Como disse, isto não é qualquer reprimenda, falar mal deste ou daquele. Vejam isto como eu estar a olhar "into the big picture", a estrutura, uma vez que todos os restantes só seguem indicações. Saúdo todos os meus colegas de trabalho, auditores, supervisores, outros comunicadores, controlo de qualidade e a coordenação. E como sei que me estão a ver ou a ler é para que saibam, não levo a mal terem-me confrontado com um comentário meu pessoal, e que acima de tudo está público; mas que soa a vigilância, lá isso soou.

Bianca 24/3/2010, 3:15

Trabalhos num call center Tivit em Mogi das Cruzes, me consideram vitoriosa, pois estou nessa vida há quase 4 anos, sempre fiz o meu trabalho da melhor maneira possível sendo uma boa funcionaria para ninguém reclamar, mas hoje percebo que atendente não é considerado gente naquela empresa, ninguém vê o nosso lado, às vezes temos que ouvir promessas que nunca são cumpridas e ainda somos intimidados, e as condições de trabalho é o que mais me irrita lá dentro, ar condicionado que não funciona direito, quando chego no trabalho parece que estou no pólo norte, quando saio vem o choque, pois conseqüentemente dor de ouvido, dor de garganta e etc.... E não adianta reclamar, passa dias e anos e não muda nada, as PAS e teclados são imundas cheias de pó e os banheiros sempre com vazamento e sem contar que sempre falta água, desisto dessa vida de atendente, o jeito é procurar outro emprego que valorize mais o ser humano.

Rui 26/3/2010, 8:05

Já tenho mais de 6 anos de experiência em call centers. Saltando de um para o outro. O mais recente é da PT em Lisboa. Já lá estou há 1 ano e meio.
Considero-me um operador sénior com 34 anos, por isso não me candidato a qualquer tipo de campanhas de atendimento.Onde estou agora só atendo técnicos, clientes nem vê-los.
Ganho € 700 liquidos (8h/dia), o que não é grande coisa tendo em conta que o base é o ordenado mínimo e que já inclui os proporcionais das férias! O meu contrato é temporário, renovável mensalmente.
Pela minha experiência, os call centers não são para levar a sério. O que não faltam aí são call centers....
O que é importante é mostrar "trabalho" durante o 1.º ano, depois pode-se descambar um pouco!
Em relação aos licenciados que trabalham em call centers, a minha opinião é que depende muito da área de licenciatura e da forma das pessoas encararem a vida.
Um licenciado tem de ser empreendedor, proactivo, ambicioso e audaz. Tem de ir à procura, tem de ser criativo.
Eu não tenho nenhuma licenciatura, mas espero ingressar numa para o próximo ano.

Joao 19/8/2010, 15:40

Boas minha gente,
Tenho 21 anos, sou estudante universitário, trabalho em call centers OutBound (vendas) desde dos 19. Comecei na ZON a vender os serviço telefone deles, trabalhava 4 horas tirava de base o proporcional do ordenado mínimo cerca 225€ mais subsídios ia para os 290€ (já com descontos), as comissões eram ridículas, no máximo tirei 150€, mas num mês muito bom, a média não passava dos 50€. No entanto até gostava de lá trabalhar, bom ambiente, intervalo de 15 minutos não monitorizado a rigor, e podia ir a casa de banho sempre que queria. Trabalhei lá 18 meses.
Trabalhava obviamente para um empresa sub-contratada.
Entretanto o meu boss, mudou para a concorrência, em que ficou responsável a nível nacional por gerir os call centers outbound. Abriu um novo call center na minha zona para vender MEO... é denominada a equipa Alfa da PT, basicamente trabalhamos directamente para a PT, existe um terceiro apenas por questões contratuais. Agora faço 5€, de base o proporcional do ordenado mínimo: 300€ mais 6€ (acho que e muito bom) de subsidio de alimentação, e 27€ de férias e de natal. No total já com descontos ganho cerca de 420€. As nossas comissões são de facto bastante boas em relação aos restantes call centers, para terem uma ideia o mínimo que ganhei desde que estou lá foram 650€ limpos (ordenado+subs+comissões)
Tenho 3 minutos de intervalo por hora, ou seja 15 minutos. É pouco, mas quando vou a casa de banho e isso não conta para o tempo de intervalo, e faço quase sempre 20 minutos e nunca me disseram nada, porque tenho bons resultados. A pressão é grande, não é para todos, muita gente vai a formação passados dois dias desiste, muita gente mesmo.
Só para dizer que não é um mar de rosas, mas para um estudante, penso que no meu caso sou bem pago por aquilo que faço. Não gosto é da pressão:( LOL

Vergonha de país 8/9/2010, 22:22

A PT está a pressionar os trabalhadores dos contact centers para assinarem novos contratos com uma empresa a quem entregou a gestão daquelas unidades. O problema é que a manutenção de direitos não tem comprovação escrita. Há, de facto, algumas garantias verbais, mas a desconfiança é total.
Sexta-feira passada foi o Dia D para muitos trabalhadores dos contact centers de Coimbra (nomeadamente, os assistentes que asseguram os serviços 1820 e 16200). Isto porque essa data foi imposta como limite para que fossem assinados os novos contratos com a empresa que ganhou o concurso. Caso contrário, partiria para recrutamento de substituição.
Está visto que muitos dos trabalhadores assinaram. No caso do 16200, foi a grande maioria, embora muitos sejam temporários. Já os do 1820 resistiram. E, reunidos em plenário, na véspera, resolveram recorrer ao apoio de organizações sindicais.
Em causa a discrepância face aos contratos anteriores, com a PT Contact. Veja-se o exemplo dos contratados sem termo, a maioria com uma cláusula que lhes dava um bónus de desempenho, para além do vencimento base e subsídio de alimentação. Nos novos contratos, cai o bónus. Quanto à remuneração, é fixada tendo em conta a possibilidade de vir a desempenhar a actividade em regime de turnos, fixos ou rotativos – o que, actualmente, não acontece -, e, ainda por cima, sem o respectivo subsídio de turno.
Seia fica a 100 Kms
Outra questão tem a ver com o local de trabalho. Antes, era explicitado “Coimbra ou arredores (em alguns contratos, precisando que até 50 quilómetros). Agora, escreve-se que o trabalhador exercerá funções em Coimbra, concelhos limítrofes ou “quaisquer locais onde as entidades empregadoras tenham trabalhos a efectuar e para os quais determine intervenção do empregador”.
Ora, para que não restem dúvidas, acrescenta-se: o trabalhador aceita transferências temporárias ou definitivas para concelho em que as entidades empregadoras tenham que prestar serviço, que se situe num raio de 100 km. A empresa concessionária, sublinhe-se, tem um dos seus principais call centers, o da EDP, em Seia, justamente a 95 quilómetros de Coimbra.
Tudo isto, claro está, “renunciando a qualquer indemnização ou compensação”. Embora, está claro, tudo sustentado no Código de Trabalho.
Exclusividade
Há ainda a questão da exclusividade, agora imposta no âmbito global, a todo o grupo e referente a trabalho remunerado ou não remunerado.
É um facto que a PT e a concessionária têm vindo a garantir coisas diferentes. Em concreto, ambas asseguram que os prémios serão salvaguardados; a exclusividade é só para exigir uma comunicação de que se quer desenvolver outra actividade; a mobilidade até 100 kms só acontece se a PT vier a cancelar o outsourcing; os turnos não existem, pois os trabalhadores terão horário fixo. O problema é que tudo isto é dito verbalmente…
Fonte: Diário As Beiras!


Envie-nos o seu comentário

O seu email não será divulgado. Todos os campos são necessários.

< Voltar